Банката, която превърна предизвикателството в платформа за растеж

Клиентът

Клиентът е средно голяма национална банка с дългогодишна традиция в отношенията, водени от личен контакт. Исторически, нейните най-важни клиенти са били обслужвани чрез клоновата мрежа, където мениджърите на ключови клиенти работели лице в лице – изграждайки доверие, откривайки възможности и естествено увеличавайки продажбите чрез ежедневен контакт и посещения в клоновете.

В резултат на бърза стратегическа промяна банката затваря много от своите клонове и преминава към централизирана, базирана на кол център, система за управление на ключови клиенти. Макар и по-ефективен, този подход преформулира начина, по който се изграждат и поддържат клиентските взаимоотношения.

Предизвикателство

Hand holding origami bird on grass

  • Закриването на клоновете премахва неформалните контакти, които дълго време подхранваха растежа на клиентите.

  • Мениджърите вече не можеха да разчитат на спонтанни разговори и естествен поток от посетители.

  • Работата от разстояние изисква проактивно създаване на възможности, вместо реакция на вече възникнали.

  • Мнозина мениджъри се затрудняваха да се адаптират към новия модел.

  • Разговорите с клиенти бяха станали по-транзакционни и по-малко лични.

  • Съществуваше риск банката да бъде възприемана като поредния доставчик на продукти, а не като доверен партньор.

Резултати

Съвместно с Боб, банката преосмисли подхода на своите мениджъри на ключови клиенти. Целта не беше да се възпроизведе клиентопотока в клоновете, а да се изгради нов ритъм на взаимодействие, основан на препоръки, нишов фокус и създаване на стойност.

Решението се разгърна в три нива:

1. Препоръките като система, а не като услуга
Мениджърите бяха обучени уверено да искат контакти и да разбират механиката на това сами да бъдат препоръчвани. Вместо да разглеждат препоръките като случайни успехи, те станаха част от цикъла на клиентската стойност.

2. Позициониране в нишови пазари
Мениджърите се научиха да идентифицират и обслужват специфични клиентски нужди – собственици на бизнес в преход, професионалисти със сложни финансови изисквания, семейства с планове за наследяване и др.. Това ги позиционира не като обикновени банкери, а като специалисти, носещи персонализирани решения и доверие.

3. Отвъд банковото обслужване: създаване на клиентска стойност
Физическите и релационните активи на банката бяха използвани по нов начин. Заседателни зали се отвориха за ползване от клиенти. Съвместно се организираха събития за нетуъркинг. Мениджърите започнаха да представят банката не като доставчик на продукти, а като платформа за развитие на бизнеса и контактите на клиентите.

В резултат:

Банката успя да трансформира начина на работа на своите мениджъри и да изгради нов имидж – от доставчик на продукти към доверен партньор, който създава стойност и улеснява растежа на клиентите.
Този казус доказва, че дори в условията на закрити клонове и стандартизирани продукти, правилната стратегия може да превърне предизвикателството в устойчива конкурентна преднина чрез доверие и проактивност.

Желаете да разберете повече?